고령자를 위한 키오스크 개선 필요하다
고령자를 위한 키오스크 개선 필요하다
  • 더마켓
  • 승인 2020.09.09 17:51
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최근 최저임금 인상 등으로 인한 인력 감축과 코로나 19 확산으로 인해 터치스크린 방식의 무인단말기(키오스크) 설치가 늘어나는 가운데 65세 이상 고령자들이 키오스크 조작에 어려움을 겪는 것으로 나타났다.

비대면 사회가 본격화하면서 키오스크 설치가 다양한 분야로 확산될 수밖에 없어 대책 마련이 시급하다.

한국소비자원이 최근 1년간 전자상거래나 키오스크를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 소비자 300명을 대상으로 설문 조사한 결과에 따르면 키오스크와 전자상거래를 이용해 본 경험이 있는 소비자는 각각 81.6%, 59.7%였다.

키오스크 이용 경험이 있는 245명은 키오스크 이용 난이도를 평균 75.5점으로 평가했다.
100점은 ‘매우 쉬움’, 0점은 ‘매우 어려움’을 의미한다. 업종별로는 유통점포(71.9점)의 키오스크를 가장 어려워했고, 병원(73.9점)과 외식업(74.6점), 대중교통(74.7점), 문화시설(78.8점), 관공서(79.5점) 등이 뒤를 이었다.

키오스크 이용 중 불편한 점(중복응답)으로는 ‘복잡한 단계’를 선택한 응답자가 51.5%로 가장 많았고, ‘뒷사람 눈치가 보임’ ‘그림·글씨가 잘 안 보임’도 각각 49%, 44.1%를 차지했다. 전자상거래 이용 난이도는 평균 65.3점이었고, 이용 단계별로는 ‘회원 가입 및 로그인’이 58.5점을 기록해 가장 어려운 단계로 나타났다.

소비자원은 이번 조사와는 별도로 키오스크 이용 경험이 없는 65~69세 소비자 5명과 70세 이상 소비자 5명을 대상으로 실제 각 매장의 키오스크 사용 모습을 관찰한 결과에서도 대부분이 이용에 어려움을 겪거나 실패했다고 전했다.

패스트푸드점에서는 70세 이상 소비자 전원이 키오스크를 통한 주문에 실패했고, 버스터미널 키오스크에서도 70세 이상 소비자 5명 중 3명은 발권에 실패했다.

패스트푸드 점 뿐 아니라 소규모 식당에서도 비용 절감 차원에서 아르바이트생을 줄이고 키오스크를 설치하는 추세다. 대형마트나 극장 등에서는 키오스크 전담 직원이 상주하고 있어 이들의 도움을 받을 수 있지만 대개 직원 도움을 받기 어렵고 ‘뒷사람 눈치가 보인다’는 표현대로 다른 사용자들을 의식할 수밖에 없는 형편이다.

우리 사회가 빠른 속도로 초고령화 사회로 진입하는 흐름도 감안해야 한다. 소비자원은 이번 조사 결과를 사업자에게 제공해 키오스크 운영 상황을 개선하도록 유도하고, 관련 부처에는 ‘공공 단말기 접근성 가이드라인’에 고령자용 화면 제공 조항 신설과 고령자가 쉽게 사용할 수 있는 버튼 크기를 구체적인 수치로 제시할 것 등을 건의할 계획이라고 한다.

당국은 이미 시작된 비대면 사회에 발맞춰 키오스크 가이드라인 개선을 통해 고령층을 포함해 소비자들의 불편이 최소화할 수 있도록 조치를 취해야 한다.


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