가짜 리뷰 부추기는 별점 제도 달라져야 한다
가짜 리뷰 부추기는 별점 제도 달라져야 한다
  • 더마켓
  • 승인 2021.05.02 18:25
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코로나 19로 온라인을 통한 배달 주문이 늘어나면서 자영업자들은 별점 평가에 신경을 쓰지않을 수 없다. 음식 맛이나 불친절 등 리뷰가 나쁘면 소비자들의 선택에 악영향을 끼치기 때문이다. 아르바이트생을 동원한 가짜 리뷰도 여전히 사라지지않고 있어 이에 대응할 시스템 마련이 시급하다는 지적이 많다.

배달 애플리케이션(앱) 서비스 배달의민족에 따르면 2019년 2만건 수준이던 허위 리뷰는 작년 9월 기준 10만건을 넘어선 것으로 알려졌다. 코로나 19로 배달 수요가 늘어나면서 아르바이트생을 동원한 가짜 리뷰, 경쟁식당에 대한 평점 테러 등이 기승을 부리고 있는 것이다. 특히 배달앱간에 시장 선점을 위해 빠른 배달 서비스를 내세우면서 배달이 늦어지거나 엉뚱한 곳에 배달된 사례 등도 리뷰에 심심치않게 오르고 있다.

문제는 이러한 허위 리뷰나 경쟁 식당에 대한 악플을 적발하기가 쉽지 않다는 것이다. 계정을 바꿔가면서 가짜 리뷰를 올리는데다 이를 전수조사할 단속 인력은 태부족하기 때문이다. 한 자영업자는 “음식 맛이나 퀄러티와 상관없이 배달 기사의 친절 등처럼 식당에서 통제가 어려운 일들로 나쁜 리뷰를 받거나 별점이 깍이는 건 억울하다”고 하소연한다.

이러한 허위 리뷰는 결국 온라인 거래 시장의 소비자 신뢰를 떨어뜨리게 한다는 점에서 수수방관할 일이 아니다. 공정거래위원회에 따르면 가짜 리뷰 등은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 위배된다. 전자상거래법 제21조 1항은 ‘거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’를 금지하고 있다. 이런 행위를 한 판매자(전자상거래를 하는 사업자)에게는 1000만원 이하의 과태료를 부과하도록 명시돼 있다.

단속 인력 부족으로 가짜 리뷰를 선제적으로 파악하기 보다는 신고에 의존할 수밖에 없기 때문에 제재로 이어지는 사례는 많지 않다. 어떤 리뷰가 가짜인지 검증하고 확인하는 데 당국의 능력에 한계가 있다는 얘기다. 그런 측면에서 플랫폼 업계가 인공지능 기술 등을 이용한 허위 리뷰 감시팀을 운영하는 건 바람직해 보인다.

네이버는 아예 식당, 카페 등에 대한 별점 평가를 없애고 AI를 기반으로 한 새로운 평가 시스템을 도입하기로 했다. 우아한형제들도 지난해 11월 배달의민족에 AI를 활용한 실시간 탐지시스템을 도입해 허위 리뷰 검증 정책을 강화했다. 쿠팡이츠도 권리침해신고제를 통해  부당한 거래점의 권리 침해에 대응하고 있다.

소비자들이 배달앱을 통해 음식 주문을 할 때 다른 고객의 리뷰 수나 내용, 고객의 평점에 영향을 받는 경우가 많다. 리뷰나 별점 평가가 소비자들의 선택에 긍정적인 점이 있다는 것을 무시하기는 어렵지만 거짓 리뷰나 의도적인 별점 테러로 애꿎은 피해자가 생기는 데 따른 대책은 시급하다. 당국 단속에만 의지할 수 없는 여건에서 네이버 등 플랫폼의 감시 시스템이 제 역할을 하도록 지속적으로 개선할 필요가 있다. 


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