“신선하지 않으면 환불을 넘어 보상까지 해드립니다.”
유통업계가 신선식품의 품질을 보장하는 ‘초신선 마케팅’ 경쟁에 시동을 걸었다. 고객이 구매한 신선제품에 만족하지 못할 경우 100% 환불을 해주고, 나아가 일부 보상책까지 제시하는 등 ‘품질 자신감’을 앞세우고 있다.
SSG닷컴(쓱닷컴)은 신선식품 품질보증제도를 전국으로 확대한다고 12일 밝혔다. 쓱닷컴은 2019년 3월 법인 출범과 함께 온라인 장보기로 구매한 제품이 신선하지 않다고 느끼면 조건을 따지지 않고 교환, 환불해주는 신선 보장제도를 실시해왔다.
그간에는 온라인 전용 물류센터인 네오 권역에 해당하는 수도권에서만 이 제도를 운용해왔는데 앞으로 전국 120여개 이마트 PP센터(피킹 & 패킹센터) 상품으로 확대 적용하기로 했다.
쓱배송이나 새벽배송으로 신선 보장 배너가 있는 상품을 구매한 고객 중 누구라도 선도에 만족하지 않으면 제품을 교환 또는 환불받을 수 있다. 쓱닷컴은 신선 보장제도가 재구매율을 높이는 데 효과적이라는 점을 고려해 서비스를 확대하기로 했다고 설명했다.
실제 지난해 7월부터 올해 6월까지 1년간 신선식품 구매 데이터를 분석한 결과 신선 보장 적용 상품을 구매한 고객의 재구매율은 80%에 달했다.
쓱닷컴 관계자는 “흔히 ‘과일·채소는 실물을 보고 사야 한다’는 고정관념이 있는데, 신선도 판단을 전적으로 고객에게 맡긴 것이 특징”이라며 “온라인에서 신선식품을 믿고 살 수 있도록 하기 위한 전략이자, 품질에 대한 자신감의 표현”이라고 설명했다.
앞서 GS프레시몰은 고객이 구매한 신선식품이 신선하지 않다고 판단되면 실제 구매 가격에 10%를 더해 110%를 환불해주는 서비스를 시작했다.
‘110% 환불’ 대상 상품은 GS프레시몰이 자체 신선식품 브랜드로 운영하는 ‘신선특별시’ 과일·채소 상품으로, GS프레시몰의 신선식품 매출의 약 60%에 해당한다.
신선식품 구매 후 고객이 신선하지 않다고 판단할 경우 상품 배송일 기준 2일 안에 홈페이지 ‘신선특별시 환불’ 메뉴에 해당 상품 사진을 올리면 환불받을 수 있다. 구매 가격의 100%는 고객이 사용한 결제 수단으로 그대로 환불하고 추가 10%는 GS프레시몰에서 현금처럼 사용할 수 있는 ‘더팝 리워즈’로 지급해 총 110%를 돌려준다.
GS프레시몰이 ‘110% 환불’이라는 업계에서 찾기 어려운 초강수 전략을 추진한 것은 신선식품 장보기 플랫폼 경쟁에서 앞서나가겠다는 의도다. ‘110% 환불’을 통해 신선식품을 안심하고 구매할 수 있는 쇼핑 환경을 구축하는 동시에 우수한 신선식품 품질 경쟁력을 자연스럽게 부각시켜 온라인 장보기 고객의 유입을 늘리겠다는 것이다. GS프레시몰은 향후 적용 대상을 전체 신선식품으로 확대할 계획이다.
롯데온 역시 소비자가 여름철 식품의 신선도와 품질에 만족하지 못할 경우, 상품을 회수하지 않고 곧바로 환불해주는 ‘초신선 보장 서비스’를 시작했다. 롯데온에서 판매하는 롯데마트의 과일·야채·수산·축산 등 1만5000여개 신선식품이 대상이다. 홈플러스 역시 ‘최상의 맛’ 캠페인을 통해 신선식품의 품질 강화에 나섰다. 이 캠페인은 품질에 만족 못 하면 100% 환불해주는 ‘신선 에이에스 제도’를 강화한 것이다. 선도, 부위, 두께, 손질 등 각 신선식품 특성에 맞는 유통 관리를 통해 ‘모든 고객이 100% 만족할 때까지 최상의 맛을 보장한다'는 취지다.
유통업계 관계자는 “마켓컬리·오아시스·쿠팡 등 이커머스 업계가 공산품이 아닌 신선식품 온라인 판매로 시장을 잠식해 나가자 기존 대형마트들이 전통적인 품질관리 시스템과 다수의 신선식품 납품 협력업체라는 기존 강점을 십분 활용해 대응에 나선 것”이라며 “전통 유통 강자들의 관리 시스템과 노하우가 있어 온라인 신선식품 판매 쪽에서도 경쟁력이 충분하다”고 설명했다.
