“갈 수도 없고, 안 갈 수도 없고 어떻게 해야 할지 모르겠어요.”
오는 15일 미국 하와이로 신혼여행을 떠날 참이던 예비신랑 김모씨(32)는 걱정이 태산이다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 미국이 한국에 대해 여행경보 단계를 계속 높이고 있기 때문이다. ‘평생 딱 한 번’인 결혼식은 양가 부모 허락을 받아 강행하기로 했다. 하지만 신혼여행을 취소하면 경비 수백만원을 날릴 수 있다는 게 고민이다. 그는 “값이 싼 ‘취소불가능 패키지’를 예약해 최소 200만원은 악소리도 못 내고 물어야 한다”며 우울해했다.
국내 신종코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 확진자가 크게 늘어 한국인 입국을 거부하는 나라가 속출하면서, 해외여행 취소와이를 둘러싼 환불·위약금 분쟁도 급증하고 있다.
공정거래위원회는 일단 여행업계에 ‘최대한 위약금 없는 환불’을 권고하고 나섰지만, 여행상품이 사적 계약 영역인 데다 이미 피해를 본 여행업계에일방적 손해 감수를 요구할 수도 없는 상황이라 난감한 입장이다.
1일 공정위에 따르면 코로나19 사태 초기인 1월 20일부터 2월 27일까지 산하 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 해외여행 위약금 관련 민원 건수는 모두 1788건에 이른다. 작년 같은 기간의 약 3배 수준이다.
대부분 소비자는 “코로나19가 천재지변과 같은 불가피한 ‘사고’인 만큼 위약금 없이 환불해달라”고 주장하지만, 여행사는 상품 약관을 따지며 위약금 완전 면제에 난색을 보이는 경우들이다. 이처럼 코로나19 관련 해외여행 환불·위약금 갈등이 고조되자, 일단 공정위가 중재에 나섰다.
공정위 약관심사과는 지난달 26일 여행업협회 관계자들을 직접 만나 “한국인에 대한 입국금지, 강제격리, 검역강화 조치를 결정한 나라의 경우, 소비자의 의도와 관계없이 여행 자체가 불가능해진 것이니 위약금 없이 환불이 이뤄질 수 있도록 협조해달라”고 요청했다.
이에 대해 협회는 일단 “최대한 소비자 피해를 줄이기 위해 노력하겠다” 면서도 “(한국인) 입국금지, 강제격리 국가로의 여행 취소는 위약금 없는 환불이 합리적이지만, 검역강화 단계에서는 여행이 가능한 만큼 이런 나라로의 여행 취소는 일반적 약관에 따라 위약금을 부과할 수밖에 없다”는 입장을 전달했다.
더구나 협회 안에서조차 회원 여행사의 규모나 재정 상태에 따라 위약금 면제 범위를 두고 입장 차이가 큰 것으로 알려졌다. 환불 여력이 적은 중소형 여행사일수록 가능한 위약금 면제 국가의 범위를 좁혀 소비자와의 민원이 빈발하고 있다.
아울러 협회는 대형 여행사라도 신혼여행, 전세기 여행 등 ‘기획여행’의 경우 ‘즉시 환불’이 현실적으로 쉽지 않은 어려움도 호소했다. 업체 사정에 따라서는 현지 여행사, 호텔 등으로부터 일단 환불을 받은 후에나 고객에게 돈을 돌려줄 수 있기 때문이다.
이태휘 공정위 약관심사과장은 “공정위로서는 여행업계에 위약금 면제를 권고할수는 있지만, 여행사와 소비자 사이에 성립된 계약에 대해 법적 근거 없이 일방적 기준을 제시하거나 강제할 수는 없다” 며 “가뜩이나 코로나19로 큰 피해를 본 여행업체들의 사정도 고려하지 않을 수 없다”고 말했다.
결국 개별 소비자와 업체가 여행 취소 위약금에 원만하게 합의하지 못하면, 소비자는 한국소비자원에 분쟁 조정을 신청하거나 민사 소송을 제기하는 수밖에 없다. 코로나19 관련 해외여행 환불·위약금 분쟁은 국내 확진자, 한국인 입국 제한 국가 수에 비례해 당분간 더 크게 불어날 전망이다.
지난달 29일 오전 6시 현재 한국발 여행객 입국을 어떤 형태로건 제한하는 나라는 유엔 회원국(193개)의 3분의 1이 넘는 71곳에 이른다. 이 가운데 33개 나라는 전면적 또는 부분적으로 한국발 여행객의 입국 자체를 금지하고 있다.
