배송 속도에 초점을 뒀던 이커머스 업체들의 경쟁이 반품 서비스로 확산되고 있다. 제품을 직접 보지 못하고 구매하는 이커머스 특성상 반품률(전체 구매에서 반품이 발생한 구매가 차지하는 비중)은 높을 수밖에 없다. 이런 반품 과정상의 서비스를 강화하면 비용은 더 들지만 그만큼 소비자를 끌어들이는 효과를 볼 수 있다고 보고 ‘공짜 반품’에 나선 것이다.
23일 유통업계에 따르면 신세계TV쇼핑은 지난 3일 편의점을 통한 반품 서비스를 도입했다. 고객들이 집에서 상품을 회수하러 오기를 기다릴 필요 없이 가까운 점포에서 아무 때나 반품할 수 있도록 한 것이다. 전국 CU와 이마트24 점포에서 반품 서비스를 이용할 수 있다.
신세계TV쇼핑은 반품·교환을 신청한 당일에 해당 상품을 수거해가는 서비스도 지난달 시작했다. 오후 5시까지만 신청하면 그날 바로 회수가 이뤄진다.
신세계TV쇼핑 관계자는 “24시간 장소에 구애받지 않고 반품 신청을 할 수 있도록 편의점을 통한 서비스를 운영하고 있다” 며 “상품 수령 후 처리까지 신속히 관리하는 배송 시스템을 통해 고객에게 만족도 높은 쇼핑 경험을 제공하겠다”고 말했다.
SSG닷컴은 지난 6일부터 신세계백화점 상품 52만여종에 대한 무료 반품 서비스를 하고 있다. 반품비를 내면 SSG닷컴에서 현금처럼 쓸 수 있는 SSG머니로 돌려주는 방식으로,월 10회까지 이용 가능하다.
SSG닷컴의 무료 반품 서비스의 타깃 카테고리도 백화점의 전통 효자 품목인 패션, 뷰티다. SSG닷컴 관계자는 “올해 2, 3월 SSG닷컴의 패션, 뷰티 카테고리 매출은 전년 동기 대비 15%, 4월에는 20%대 성장률을 보였다”며 “오프라인에서 온라인으로 확산하는 ‘보복 소비’ 트렌드를 잡기 위한 것”이라고 말했다.
CJ올리브영은 지난해 4월 일부 매장에서 시범적으로 운영하던 ‘스마트 반품’ 서비스를 지난달부터 전국 주요 500여개 매장으로 확대했다.
오늘드림 픽업 서비스는 필요한 상품을 온라인에서 간편하게 주문하고 원하는 매장을 직접 선택 방문 수령할 수 있는 서비스다.
온라인몰 구매 혜택은 그대로 누리면서 배송비 부담 없이 필요한 상품을 빠르게 만나볼 수 있다는 것이 강점이다. 올리브영은 온·오프라인을 넘나들며 자신의 라이프스타일에 맞게 쇼핑하는 고객들의 편의를 한층 제고한다는 계획이다.
쿠팡은 유료 가입자인 와우 멤버십 회원이 로켓 배송 상품을 주문하면 단순 변심이어도 30일 이내에 무료 반품이 가능하도록 했다. 또 패션 분야 프리미엄 브랜드 전문관인 ‘C.애비뉴’ 상품은 로켓 배송 상품이 아니어도 무료 반품 대상이다.
업체들이 온라인 쇼핑몰이 반품 서비스 강화에 나선 데는 반품에 대한 소비자 만족도가 구매 증대로 이어지기 때문이다. 실제로 SSG닷컴이 신세계백화점몰에서 지난 3월30일부터 지난달 12일까지 2주간 무료 반품 행사를 한 결과 매출이 작년 동기 대비 40% 뛰었다.
업계 관계자는 “업체 간 경쟁이 치열해지면서 이제는 사후 처리까지도 고객만족도를 높이는 데 애쓰고 있다”며 “이런 만족도가 단골을 만든다”고 말했다.
