“크로와상을 레시피에 맞춰 조리했는데 베이커리 제품만큼 충분히 부풀지 않아 아쉬웠어요.” “밀가루 냄새가 나지 않았으면 좋겠어요.”
몇 달 전 CJ제일제당 고객행복센터에 ‘고메 베이커리 크로와상’ 제품에 대한 소비자 의견이 접수됐다. 협업부서들이 함께 원인 파악 및 개선 작업에 돌입해 풍성한 볼륨감을 위한 반죽의 배합을 조정하고 전문점 빵과 같이 외형을 업그레이드했다. 또 천연발효 버터를 사용해 미세한 밀가루 냄새를 잡고 맛과 풍미도 끌어올렸다. 패키지도 고급 베이커리 전문점 느낌이 나도록 바꿨다. CJ제일제당 관계자는 “최신 트렌드 분석은 물론 소비자 목소리와 니즈에 맞춰 신제품 개발과 업그레이드를 지속해 오고 있다”면서 “앞으로도 더욱 더 고객의 소리에 귀 기울이며 소비자 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
제품 기획 단계부터 완성품까지 소비자 의견을 적극 반영한 제품이 속속 나오고 있다. 고객의 소리를 담는 소비자 중심 경영을 통해 신뢰를 얻고 시장 안착도 노릴 수 있기 때문이다. 갈수록 유행 주기가 빨라지는 시대에 소비자들의 피드백은 제품의 성패뿐 아니라 기업 브랜드 가치에도 영향을 미친다.
14일 업계에 따르면 스타벅스커피 코리아는 최근 고객 설문을 통해 선택된 레시피로 만든 ‘별의 별 샌드위치’를 정식 메뉴로 출시했다. 지난 8월 약 2주간 ‘YES or NO 샌드위치’ 이벤트를 진행해 약 40만명의 고객이 1단계부터 7단계까지 제시된 보기 중 직접 원하는 재료를 선택해 완성한 것이다. 샌드위치 이름도 고객 공모로 선정됐다.
스타벅스는 지난 6월에도 고객이 선택한 레시피로 완성한 ‘바밀카쿠 프라푸치노’를 내놓아 2주간의 판매기간 동안 약 35만잔을 판매하는 긍정적인 반응을 얻었다. 롯데푸드도 아이스크림 ‘돼지바’ 공모전을 열고 최근 일부 수상작을 실제 제품으로 만들어 내놨다.
온라인에서 소문을 탄 조리법을 활용하거나 소비자 요청으로 만든 신제품이 최근 잇달아 나오고 있다.
오뚜기는 케첩과 마요네즈를 최적의 비율로 조합한 제품 ‘케요네스’를 소비자의 요청으로 출시했다. 신제품 출시에는 소비자 목소리가 크게 작용했다. 케요네스는 2월 오뚜기와 빙그레가 손잡고 선보인 과자 '참깨라면타임'에 동봉된 소스로 출시됐다. 당시 소셜 네트워크 서비스(SNS)에서는 케요네스를 별도로 구매하고 싶다는 소비자 의견이 다수 올라왔다. 오뚜기는 이를 적극적으로 반영해 케요네스 제품화를 결정했다.
케요네스는 새콤달콤한 토마토 케첩에 고소한 마요네스를 섞고, 깔끔한 뒷맛을 느낄 수 있도록 매콤한 할라피뇨를 더한 것이 특징이다. 각종 스낵과 튀김 요리의 딥핑 소스는 물론 샐러드 드레싱, 샌드위치 소스 등으로 활용할 수 있다.
편의점 체인 GS리테일은 지난달 막걸리 회사 서울장수와 함께 ‘막사’라는 제품을 선보였다. 막걸리와 사이다를 섞어 만든 음료다. 최근 등산을 하는 30~40대 사이에서 이 조합이 유행한 것에 착안했다. 농심은 지난 9월 자사 제품 너구리에 카레를 넣어 만든 ‘카구리’ 컵라면을 출시했다. 전국 PC방 이용자들 사이에서 유명해진 조합을 상품화한 것인데, 출시 한 달 만에 230만개 넘게 팔리며 흥행에 성공했다.
기업들이 고객 참여형 제품을 적극 출시하는 것은 실제 제품을 통해 소비자의 의견에 귀를 기울인다는 인상을 주고 기업 신뢰도를 높일 수 있기 때문이다. 많은 소비자가 참여할수록 제품의 주목도가 높아지며 빠르게 시장에 자리잡을 수도 있다.
